AI Customer Experience

SOBRE O TIME ‘AGENT OPERATIONS’ O time de Agent Operations da Tako é o dono do gerenciamento dos nossos agentes e ponto focal dos nossos clientes. É responsável por assegurar que processos críticos de folha de pagamento e obrigações legais rodem de forma automatizada, precisa, conforme e confiável, mesmo nos cenários mais desafiadores. Trabalha de forma colaborativa, direta e sem burocracia interna, com autonomia e alto nível de responsabilidade. Atua próximo aos clientes e em parceria constante com Produto, Engenharia e Customer Success, validando cenários complexos, acompanhando exceções, garantindo a confiabilidade dos fluxos automatizados e contribuindo ativamente para a evolução do produto e para a construção de um novo padrão de Payroll com IA no Brasil. Valorizamos pessoas curiosas, que questionam o status quo, aprendem rápido e se sentem donas do problema, não apenas da execução. SOBRE A POSIÇÃO Buscamos uma pessoa Analista de Experiência e Atendimento para atuar como o ponto de contato humano entre nossos clientes e os times internos de Operações e Engenharia. O N2 é responsável por garantir que nenhum cliente fique sem resposta. Essa pessoa atua no que a inteligência artificial não resolve: dúvidas de fluxo, problemas de plataforma e, principalmente, a gestão da experiência. É o filtro inteligente que decide se um chamado vai para os Payroll Agent ou para a Engenharia. Esta é uma posição com alto nível de autonomia, organização e responsabilidade, voltada para profissionais que queiram lidar com atendimento a clientes e suporte de plataformas, que sejam capazes de atuar com agilidade, empatia e visão de negócio — mesmo sem ser especialistas técnicos em folha de pagamento. Essa pessoa será a dona do chamado de ponta a ponta: desde a triagem até a confirmação com o cliente de que o problema foi resolvido. Terá papel central na experiência do cliente com a Tako, garantindo comunicação ativa, acompanhamento consistente e resolução ágil. RESPONSABILIDADES - Treinar o Agente de IA para que ele melhore cada vez mais a triagem dos chamados recebidos,identificando a natureza do problema: dúvida de uso, operação de folha ou bug de sistema,assim como nas respostas; - Atender demandas pontuais que requerem intervenção humana, tais como correções de férias e esclarecimento de situações específicas não cobertas pela automação do Agente; - Atuar como dono do chamado: escalar demandas técnicas de folha para o N3 (Especialistas) e erros de sistema para a Engenharia, acompanhando prazos e garantindo retorno ao cliente; - Manter comunicação ativa e proativa com os clientes sobre o status de suas solicitações, garantindo que nenhum cliente precise perguntar sobre o andamento; - Documentar e coletar evidências de forma estruturada para os times de Engenharia e Produto (screenshots, IDs, contexto do problema, impacto no cliente); - Identificar padrões e dúvidas recorrentes para sugerir melhorias no produto, novos artigos de ajuda ou treinamentos para a IA (N1); - Contribuir ativamente para a melhoria contínua dos processos de atendimento, propondo otimizações de fluxo e automações. REQUISITOS - Habilidade comprovada de comunicação escrita e verbal: clareza, gentileza e profissionalismo em situações de pressão; - Capacidade de gerenciar múltiplos chamados simultâneos com diferentes destinos e prioridades, sem perder qualidade; - Perfil resolutivo e investigativo: proatividade para buscar contexto e informações antes de escalar, sem simplesmente repassar o problema; - Perfil analítico voltado para identificação de padrões e melhoria contínua de processos; - Autonomia, colaboração e conforto com alto nível de responsabilidade; - Curiosidade, adaptabilidade e aprendizado contínuo; - Experiência ou forte interesse em otimização de fluxos operacionais e uso de tecnologia (IA) para ganho de escala; - Disponibilidade para trabalho 100% presencial no Itaim Bibi. DIFERENCIAIS - Experiência prévia em empresas de tecnologia hyper growth; - Experiênci