Director, Customer Service (TW Contact Center Operations)

職務概述 Coupang 客戶服務團隊致力於提供世界級的客服體驗，並持續發掘與提升整體客戶體驗。 作為客戶服務部門總監（聯絡中心營運），您將主導前線客服中心的日常營運，確保服務品質、組織規模擴展能力及營運效率。此角色重點在於推動高效執行、達成嚴謹的服務指標（SLA），並管理大規模內部營運，以提供流暢且高品質的客戶支援體驗。 主要職責 營運卓越（Operational Excellence） 負責客服中心日常營運（包含語音、即時聊天及數位客服渠道） 確保團隊穩定達成或超越關鍵績效指標（KPI），包含客戶滿意度（CSAT）、服務水準協議（SLA）、首次解決率（FCR）與平均處理時間（AHT） 團隊領導（Team Leadership） 領導並培育大規模營運管理團隊與前線主管 建立高績效導向的工作文化，推動持續改善與員工投入度 流程優化（Process Optimization） 與內部團隊密切合作，找出營運瓶頸 優化客服流程並導入最佳實務，以降低客戶體驗摩擦與營運浪費 資源配置（Resource Allocation） 負責營運預算、人力配置優化與產能規劃 因應訂單量波動及電商旺季（如大型促銷活動）進行靈活調整 任職資格 工作經驗（Experience） 12 年以上客服營運、聯絡中心管理或 BPO 營運經驗 具備高流量電商、科技或零售產業背景尤佳 領導能力（Leadership） 具備管理大型、多層級營運團隊（數百人規模）之實績 曾成功推動營運轉型或優化專案 專業能力（Skills） 優秀的人才管理與領導能力 具備數據分析能力，能從營運數據中洞察並提出改善策略 具備供應商與合約談判經驗 語言能力（Language） 中文（普通話）需具備母語或流利程度 具備流利英文溝通能力者佳