[쿠팡] SLA 분석 및 개선 담당자(CX SLA) (경력 3년이상)

회사 소개 쿠팡은 고객 감동 실현을 위해 존재합니다. 고객들이 "쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?" 라고 말할 때, 비로소 우리의 미션을 실현하고 있음을 알 수 있습니다. 고객들의 쇼핑과 식사, 생활 전반을 편하게 만들겠다는 유일한 집념으로 쿠팡은 수억 달러 규모의 커머스 산업 전반의 혁신을 이끌고 있습니다. 쿠팡은 가장 빠르게 성장하는 리테일 기업 중 하나로, 국내 커머스 업계에서의 독보적인 입지와, 고객 신뢰를 구축했습니다. 쿠팡은 스타트업 문화를 기반으로 한 글로벌 대형 상장사라고 자부합니다. 이것이 창립 당시의 기민함을 유지하며, 신규 서비스를 끊임없이 출시하며 비즈니스를 확장해 나가는 우리의 성장 동력입니다. 쿠팡의 모든 임직원에게는 기업가 정신을 갖추고 새로운 혁신과 이니셔티브를 추진할 수 있는 기회가 주어집니다. 주저없이 일에 뛰어들어 성과를 이루고자 하는 과감성이, 바로 쿠팡이 일하는 방식의 본질입니다. 쿠팡에서는 여러분 자신, 동료, 팀 그리고 회사 전체가 매일 성장하는 모습을 목격할 것입니다. 쿠팡의 모든 직원은 커머스의 미래를 만들겠다는 쿠팡의 미션에 진심입니다. 우리는 고객의 문제를 해결해 나가고, 전통적인 관념과 통념에 맞서며 실현가능한 한계를 뛰어넘고 있습니다. 고가용성(Always-on) 과 최첨단의 앞선 기술(High-tech), 초연결사회(Hyper-connected world) 에서의 놀라운 업무 경험을 원하신다면, 지금 바로 쿠팡에 합류하세요. 팀 소개 CX SLA팀은 고객 경험과 관련한 SLA(Service Level Agreement) 지표를 분석하여 조직 전체의 서비스 품질을 향상 시키고 고객 만족도를 극대화하는 것을 목표하는 팀입니다. 데이터 기반의 철저한 SLA 모니터링을 통해 서비스 위반 리스크를 사전에 예방하고, 잠재적인 시스템 및 프로세스 문제를 신속하게 해결하는 역할을 수행합니다. 나아가 유관 부서와의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 SLA 준수를 지원하고 가이드라인을 제공하며, 비효율적인 방식을 개선합니다. 업무 내용 고객 경험 관리 프로세스 분석 및 개선 (SLA, Top Percentile 기준 관리) CX 프로세스 이슈 발생 시 Root Cause 분석 및 재발 방지 대책 수립 유관부서 협업을 통한 CS 프로세스 및 시스템 고도화 CS Policy 검토 및 운영 기준 개선 고객 응대 SOP 수립 및 가이드라인 설계 Zendesk 티켓(상담 이력) 데이터 분석을 통한 인사이트 도출 자격 요건 3년 이상의 CS 프로세스 또는 시스템 개선 업무 경력을 보유한 분 고객 경험 개선 프로젝트를 주도적으로 수행하거나 참여한 경험이 있는 분 문제 상황을 구조적으로 분석하고, 실행 가능한 해결책을 도출할 수 있는 역량을 보유한 분 데이터 분석 및 모니터링을 기반으로 근본 원인을 정의하고 재발 방지 프로세스를 설계할 수 있는 분 데이터와 사례를 기반으로 내·외부 이해관계자와 원활하게 협업할 수 있는 커뮤니케이션 역량을 보유하신 분 우대 사항 SLA(Service Level Agreement) 관련 업무 경험을 보유한 분 Python, SQL 등 데이터 분석 역량 및 Power BI, MS Office 등의 업무 툴 활용에 능숙한 분 Zendesk 등 고객 상담 솔루션에 대한 이해도, 숙련도가 높은 분 고객 서비스 또는 통계 관련 자격증을 보유하신 분 빠른 입사 가능한 분 전형 절차 및 안내 사항 전형 절차 서류전형 - 전화면접 - 대면(화상)면접 - 최종 합격 전형절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다. 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다. 참고 사항 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있습니다. 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다. 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용우대를 받을 수 있습니다. 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 전반적인 경력과 경험 등 제반사정을 고려하여 변경될 수 있습니다. 이러한 변경이 필요할 경우, 최종 합격 통지 전 적절한 시기에 후보자와 커뮤니케이션 될 예정입니다. 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다. 고용형태는 정규직으로 수습기간 12주를 포함합니다. 단, 업무상 필요한 경우에는 상기 수습기간을 적용하지 않거나 단축 또는 연장할 수 있습니다. 개인정보 처리방침 쿠팡 그룹은 입사지원자 개인정보 처리방침(아래 링크)에 따라 귀하의 개인정보를 수집하여 처리합니다. https://www.coupang.jobs/kr/privacy-policy 서류 반환 정책 본 고지는 『채용절차의공정화에관한법률 』 제11조제6항에 따른 것 입니다. 당사 채용에 응시한 구직자 중 최종 합격이 되지 못한 구직자는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』에 따라 제출한 채용서류의 반환을 청구할 수 있음을 알려 드립니다. 다만, 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 당사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 그러하지 아니하며, 천재지변이나 그 밖에 당사에게 책임 없는 사유로 채용서류가 멸실된 경우에는 반환한 것으로 봅니다. 위2항 본문에 따라 채용 서류 반환 청구를 하는 구직자는 채용 서류 반환 청구서 [채용절차의 공정화에 관한 법률 시행규칙 별지 제 3 호 서식]를 작성하여 이메일 ( recruitingops@coupang.com ) 로 제출하면, 제출이 확인된 날로부터 14 일 이내에 지정한 주소지로 등기우편을 통하여 발송해 드립니다. 이 경우 등기우편요금은 수신자 부담으로 하게 되오니 유념하시기 바랍니다. 당사는 위2항 본문에 따른 구직자의 반환 청구에 대비하여 채용 여부가 확정된 날로부터 180 일간 구직자가 제출한 채용서류 원본을 보관하게 되며, 그때까지 채용서류의 반환을 청구하지 아니할 경우에는 『개인정보 보호법』에 따라 지체 없이 채용서류 일체를 파기할 예정입니다. 단, 위 1항 내지 4항의 내용은 대한민국의 노동 관계 법령이 적용되는 경우에만 적용됩니다. 그 이외의 경우에는 적용되지 않습니다.