Gestionnaire principal(e), Mise en oeuvre client

Bonjour! Merci de ta visite 👋 Es-tu activement à la recherche d’une nouvelle opportunité? Ou tu ne fais que jeter un coup d’œil au marché? Eh bien… tu te trouves au bon endroit! Nous sommes à la recherche d’un(e) Gestionnaire principal(e), Mise en oeuvre client afin de diriger l’équipe d’intégration Commerce de détail Amérique du Nord de Lightspeed, responsable de livrer des implantations de haute qualité qui favorisent une mise en valeur rapide du produit, son adoption ainsi que la rétention des clients dès les premières étapes. Ce rôle est responsable de la stratégie d’accueil client, de son exécution ainsi que de l’alignement interfonctionnel avec les équipes Ventes, Produit, Support et Succès Client. Le rôle Relevant du Directeur du Succès Client, ce rôle clé est responsable de diriger et d’optimiser l’équipe d’Implémentation de Lightspeed, chargée d’accompagner l’intégration des clients Lightspeed, tout en définissant la stratégie globale d’onboarding. L’équipe d’onboarding est responsable de préparer et d’accompagner les clients afin qu’ils puissent tirer pleinement parti de toutes les fonctionnalités de leur système POS, tout en soutenant les comptes à risque. L’équipe doit développer une compréhension approfondie des défis d’affaires typiques rencontrés par les clients, être en mesure d’établir les bonnes attentes et s’assurer qu’elles soient respectées. Ce poste se concentrera sur l’offre d’une expérience d’implantation de calibre mondial pour nos clients et nécessite d’excellentes compétences stratégiques, analytiques et en optimisation des processus d’affaires afin de soutenir efficacement notre équipe et notre clientèle en croissance. Tes responsabilités: - Définir et exécuter la stratégie d’onboarding Retail Amérique du Nord, incluant les playbooks, la performance de l’équipe et l’exécution quotidienne. - Gérer et améliorer les principaux indicateurs d’onboarding, notamment le délai de mise en valeur, l’adoption du produit, l’activation des paiements et la rétention en début de parcours. - Optimiser l’ensemble du parcours client, du transfert des ventes jusqu’à l’onboarding et l’adoption initiale, en éliminant les points de friction et en assurant une responsabilité claire entre les équipes. - Diriger et développer l’équipe d’onboarding, incluant la gestion de la performance, le coaching et le développement de carrière. - Améliorer la performance de l’équipe grâce à une approche axée sur les données, l’amélioration continue des processus et une rigueur opérationnelle afin d’augmenter l’efficacité et les résultats clients. - Définir, suivre et présenter les principaux KPI d’onboarding, incluant le délai de mise en valeur, l’adoption, l’activation des paiements et la rétention initiale. - Agir comme point d’escalade pour les situations clients complexes et assurer des processus de résolution efficaces. - Collaborer étroitement avec les équipes Ventes, Support et Succès Client afin d’aligner l’onboarding avec la stratégie globale de mise en marché. Ce que tu peux apporter à l’équipe : Nous sommes une équipe de 40 personnes réparties en Amérique du Nord et aux Philippines. - Plus de 5 ans d’expérience au sein d’une entreprise SaaS. - Plus de 5 ans d’expérience en leadership et en gestion de grandes équipes. - Expérience dans la mise en place de l’onboarding numérique, de l’automatisation et des gains d’efficacité propulsés par l’IA. - Expérience avec des plateformes de succès client (ex. : ChurnZero) ou des outils similaires pour le health scoring, l’automatisation et l’engagement numérique. - Expérience dans la croissance et l’optimisation d’équipes et de processus dans un environnement en forte croissance et rapide. - Expérience ou connaissance des meilleures pratiques d’implantation client dans un environnement SaaS. - Expérience dans l’utilisation des données et des outils (CRM, plateformes de support, outils CS) pour améliorer la performance et générer des insights. - Expérience dans le développement et la gest...