Customer Care Expert

Skello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive. Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les plannings sont complexes. Pour les managers, Skello optimise l’organisation du travail et aide à la prise de décision dans le pilotage des coûts liés aux équipes. Pour les employés, Skello facilite leur communication et simplifie leur quotidien. L’ambition de Skello est de devenir la solution de référence pour toutes les équipes de terrain en Europe. Pour cela, une levée de fonds en Série B de 40M€ a été réalisée en septembre 2021 auprès de fonds experts dans le domaine (Partech, Aglaé Ventures & XAnge) pour apporter toujours plus de valeur à ses clients grâce à de nouvelles fonctionnalités et s’ouvrir à de nouveaux secteurs d’activité, au-delà des secteurs historiques : l’hospitality, le retail et la santé. Contexte En tant que Care Expert Grands Comptes, vous jouez un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients stratégiques. Dès leur arrivée chez Skello, vous devenez leur interlocuteur privilégié pour assurer une expérience fluide et un accompagnement de qualité à chaque étape de leur utilisation de notre solution. Votre mission principale ? Garantir la satisfaction et la pérennité de nos clients grands comptes en leur offrant un suivi personnalisé et en anticipant leurs besoins pour optimiser leur utilisation de Skello. Missions 🔹 Onboarding et intégration des nouveaux clients - Piloter le déploiement de Skello pour 2 nouveaux clients par mois en assurant une mise en place efficace et adaptée à leurs besoins. - Apporter une expertise en gestion de projet pour garantir un démarrage optimal. 🔹 Accompagnement et suivi des clients existants - Assurer un suivi régulier et personnalisé pour un portefeuille de 70 clients grands comptes - Organiser des points de satisfaction avec les gestionnaires de chaque client (hebdomadaire, mensuel ou trimestriel selon leurs besoins). - Former et accompagner les utilisateurs (planificateurs, directeurs opérationnels) pour garantir une utilisation optimale de la plateforme. - Être l’interlocuteur privilégié pour les demandes d’intégration avec d’autres logiciels RH et paie. 🔹 Optimisation et amélioration continue - Identifier les besoins spécifiques de chaque client et proposer des recommandations stratégiques pour améliorer leur gestion (ex : réduction des coûts salariaux, optimisation des plannings). - Remonter les insights et problématiques terrain aux équipes Produit pour contribuer à l’évolution des fonctionnalités de Skello. - Collaborer avec l’Account Strategist pour anticiper les évolutions des comptes (upsell, churn) et participer à leur développement. Profil idéal ✔️ Gestion de compte & relation client - Une belle première expérience en gestion de comptes stratégiques, relation client ou gestion de projet (2 ans minimum) - Capacité à construire des relations solides avec des interlocuteurs de haut niveau (DRH, Directeurs Opérationnels, DAF). - Excellentes compétences en gestion de projet pour piloter efficacement le déploiement de Skello et accompagner les évolutions. ✔️ Maîtrise des outils & environnement SaaS - Bonne connaissance des CRM (Salesforce, HubSpot, etc.) et des outils d’analyse de données. - Aisance avec les outils de reporting et de BI pour suivre la performance client et identifier des insights exploitables. - Connaissance des enjeux RH et paie (un plus). ✔️ Compétences commerciales & analytiques - Capacité à identifier des opportunités commerciales pour les faire remonter aux Account Strategist en charge de la partie upsell/cross-sell. - Maîtrise des techniques de négociation et de gestion des objections pour maximiser l’engagement des clients. Process: - Un premier entretien avec un Talent Acquisition...