Customer Support Specialist (H/F)

🎯 Notre mission & impact Nous œuvrons chaque jour pour permettre à chaque professionnel de santé de mieux soigner . Nos solutions accompagnent médecins, pharmaciens, infirmiers et dentistes pour sécuriser les prescriptions, gagner du temps et améliorer le suivi de millions de patients. Nous concevons des solutions innovantes, alliant intelligence artificielle et expertise médicale, qui s'intègrent au cœur des logiciels métiers des professionnels de santé, afin de les rendre plus performants, innovants et conformes à la réglementation. Fondée en 2017 par Dr Clément Goehrs, Dr Louis Letinier et Alicia Bel-Letoile, Synapse Medicine réunit aujourd'hui plus de 80 passionnés en France et aux États-Unis. 🚀 Ce que vous allez contribuer à construire et pour qui : Des solutions d'aide à la prescription : pour que chaque professionnel de santé puisse accéder à une recommandation précise et instantanée, adaptée au contexte et au patient. Une plateforme d'intelligence médicale déployée dans les plus grands hôpitaux et pour chaque professionnel de santé. Des outils qui réconcilient exigences réglementaires, pertinence thérapeutique et simplicité d'usage ⭐️ Nous avons besoin de vous ⭐️ Rejoignez Synapse Medicine en tant que Customer Support Specialist et devenez le premier point de contact de nos clients (professionnels de santé, établissements hospitaliers et éditeurs de logiciels) dans leur quotidien avec nos produits (Synapse, Thériaque, MedGPT). Votre rôle est d'assurer une assistance de qualité, rapide et bienveillante, pour que chaque utilisateur trouve la réponse à son problème, que ce soit directement avec vous ou grâce aux outils que vous contribuez à construire. Ce poste est ancré dans l'opérationnel, mais il ne s'y limite pas : vous participerez activement à la structuration du support, à la création de la base de connaissances et à l'intégration d'outils d'automatisation. C'est un rôle avec de vraies perspectives d'évolution, notamment vers des sujets techniques si vous en avez l'appétence. Vous rejoindrez une équipe support en cours de structuration, rattachée au Team Leader Customer Operations, ce qui signifie une vraie capacité à marquer votre empreinte et à construire des choses qui durent. 🎯 Vos principales missions. 🎧 Support client opérationnel (L1 / L2 fonctionnel) Être le premier interlocuteur des clients B2B (établissements, éditeurs) et B2C (professionnels de santé) sur leurs demandes quotidiennes. Traiter les tickets entrants via les outils de support (Jira, Zendesk ou équivalent) : questions d'usage, problèmes fonctionnels ou techniques, guidage produit. Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1, identifier et escalader les cas techniques vers l'équipe technique. Assurer des réponses rapides, claires et empathiques, en respectant les SLAs définis. Contribuer au suivi des KPIs support (temps de première réponse, taux de résolution, satisfaction). 📚 Construction de la base de connaissances Concevoir, structurer et enrichir la knowledge base : articles d'aide, FAQ, guides pas-à-pas, tutoriels vidéo. Transformer chaque ticket récurrent en contenu self-service réutilisable. Maintenir la documentation à jour en lien avec les évolutions produit. Garantir la clarté, l'accessibilité et la cohérence des contenus pour des audiences variées (professionnels de santé, non-techniciens, éditeurs). 🤖 Autonomisation & outils IA (selon appétence) Participer à la mise en place et à l'amélioration d'outils d'autonomisation permettant aux clients de trouver réponse à leurs questions sans intervention humaine. Contribuer à l'optimisation des flux automatisés (triage des tickets, suggestions de réponses, détection des sujets récurrents). Mesurer l'impact de ces outils sur la réduction du volume de tickets et la satisfaction client. ⚙️ Structuration des processus Participer à la construction et à la documentation des processus support (workflows, scripts de réponse, procédures d'escalade). Identifier les frictions récurrente...